建筑涂料工程市场营销和技术服务手段漫谈7铜配件

建筑涂料工程市场营销和技术服务手段漫谈4

（六）信息化管理系统在工程涂料销售中的作用

企业信息化建设现在已经成为热点，各种新名词、新观点层出不穷。就涂料生产商来讲，有一些已开始从事这方面的工作，不少公司也已成功实施或正在规划mrpⅱ和erp（企业资源管理）、oa（办公自动化）等系统，erp系统可以成功提高生产效率，减少库存和资金占用，这里不详细介绍。这里想强调的是信息化管理系统在市场营销和技术服务、项目管理上的重要性，相关的管理软件包括：crm（客户关系管理）系统、km（知识管理）系统和pm（项目管理）系统等中国机械网okmao.com。

一．crm系统

在工程涂料销售中，我们经常会碰到如下问题：

2到底有多少建筑设计师已经参加过我们的活动、拿过我们的资料？在这其中有多少已经开始推荐我们的产品，推荐成功率是多少？失败是多少？原因何在？

2上海市统计局已公布了今年前100家最大房地产公司名录，这里面有几家已了解了我们的产品，有几家已使用了我们的产品，反馈意见如何？哪几家还款信誉不太好？

2今年我们接触了很多销售机会，其中旧建筑翻新的机会是多少？

2我们碰到的最大竞争对手是谁？这些品牌在价格上有何优势？

2我们今年共推出8种外墙产品，哪一种最受市场欢迎？

2每个销售员的销售费用和销售额情况怎样，哪一位“投入产出比”最好？

2五年前我们曾成功签约一家大酒店的内外墙涂装项目，现在人家又表达了翻新意向，可是五年前操作这项目的销售员早已辞职，现在想知道五年前操作该项目的一些具体情况

2一位资深市场经理辞职，带走了他的客户名片本，怎么挽回影响？

…………….

相信在搞具体销售工作的经理们都会碰到上述问题？尽管各家公司都设计了烦琐的销售管理表格让销售员定期填写，但一来效率低下，二来查询麻烦。因此有必要引进crm软件来提高销售效率。所谓crm系统，就是运用现代计算机技术、通讯技术、网络技术将公司内部各个部门面向客户的各项信息和活动进行集成，具体的内容大家可以参看有关资料，使用crm的根本目的，就是实现销售管理自动化并且达到麦肯锡管理咨询公司提出的“持续营销（continuousrelationshipmarketing）”的境界。

二.km系统

从涂料生产企业来讲，在市场营销和技术服务这一块的知识一般有分以下两种：

1．企业内部知识

这些知识包括：企业制作的各类演示文件；员工公开和内部发表的所有技术论文；所有竞标工程的技术方案；所有项目标书；所有完成项目的文件档案；所有产品检测报告；所有客户投诉分析和解决方案报告；客户经常问到的问题汇总等等。

2．企业外部知识

这些知识包括：国家颁布的政策法规、行业标准、施工规范；从杂志、报纸、网站等媒体收集的行业内技术、市场资料；用户和竞争对手的动向报告；专家、顾客意见的采集；员工情报报告等等

这些“知识”的容量往往极其庞大，收集起来也非常不容易。如果不对这些知识进行良好的管理，反映在企业里，就是发生知识财富无端损耗；就是内部信息不对称导致交易的机会成本大大增加。无数人重复询问同一问题；一遍遍地发传真、寄邮件解决同一事情；多年来形成的经验要么散落在各个部门，要么存在“老师傅”的脑子里；所谓的知识被看成是私人的宝贝，藏着掖着，不肯拿出来，怕“教会学生，饿死老师”。凡此种种就会使公司所积累的宝贵经验随时有付之东流的危险。举个例子，很多涂料公司都会碰到客户投诉的情况，比如客户投诉面层涂料气泡问题，气泡产生的原因各不相同，有面漆涂得过厚引起的；有基底未干燥就匆忙施工引起的；有在阳光直射下涂装造成漆膜水份蒸发过快引起的；也有纯粹涂料配方不适应应用环境引起的。企业碰到投诉，每一次都会派技术服务工程师现场考察，然后制订解决方案。试想一下，如果把每次的现场分析和解决方案都用固定的格式在信息系统中保存起来并赋予快速查询功能，这样的化，一方面经验越积越多，可以反馈到生产或技术部门改进配方、生产工艺、施工规范。另一方面可以使所有员工，特别是新进或技术经验不太丰富员工，迅速查找到投诉问题的症结，第一时间为客户解决问题。

知识管理一般包括内容管理（案例分享）、在线学习（e-learning）、知识社区等，it技术形成的数据库、文件管理系统和电子邮件是知识管理的基本要素。为了确保知识管理成功，一般要引入咨询公司负责开发，企业一把手亲自推动，将知识管理系统的建设和维护纳入对各级员工的考核指标。此外，还应特别成立知识管理部门（小组），由知识主管（cko）领导，由他制定知识政策并约束企业的知识管理活动。

一．pm系统

上文提到，项目是工程涂料营销和技术服务的核心，而当代项目管理技术的发展与计算机技术的发展已经密不可分，随着计算机性能的迅速提高，大量的项目管理软件涌现出来。对于大型项目管理，没有软件支撑，手工完成项目任务制定、跟踪项目进度、资源管理、成本预算的难度是相当大的。可以说计算机技术的发展对项目管理深入应用起了举足轻重的作用，通过项目管理软件，我们可以形成项目成本预算和控制、制定项目计划，资源管理及排定任务日程、监督和跟踪项目、报表生成、假设分析等工作的自动化，提高项目管理水平和管理效率。

应该提出的是，企业信息化建设决不是出钱买几套软件那么简单，它应该与企业战略发展、业务流程优化、员工素质提高等工作紧密配合。涂料生产企业应根据企业情况，紧扣市场需要，发展出充分个性化的管理软件。

（七）尾声

在上文笔者讨论了做好建筑涂料工程市场营销和技术服务工作的一些想法，但观察周围的大小涂料厂几乎没有几家是在认真做市场和技术服务工作的，甚至包括一些国际品牌大企业也没有把他们在国外获得的优秀经验充分传递到国内来。原因何在？我想还是国内市场目前还称不上是一个规范的市场，不规范的市场自然不欢迎规范的做法，有些老总就说，化那么多精力干吗？有这点钱和精力还不如跟客户多沟通沟通感情。但市场不会永远不规范，市场的规范程度只会一天一天增加，而不是相反。涂料生产企业应该明白，工程市场决不是冒险家的乐园，要做好工程市场同样需要艰苦耕耘，扎扎实实地搞好每一项工作。所以笔者认为，有志在工程市场展示丰采的涂料生产企业，应认真规划企业战略发展方向，切实找准市场脉搏，以在即将到来的爆炸性市场机遇面前赢得主动。

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